Sheraton Maui

– sie nehmen Dich nicht ernst, aber das mit einem Lächeln.

Ich weiß nicht, wie oft ich das schon gehört habe: Wenn ein Kunde reklamiert, dann höre ihm offen und freundlich zu. Sende ihm Signale der Bestätigung (engagierte Sozialpädagogen nennen das „aktives Zuhören“) und sage Deinem Kunden, dass Du ihn und sein Anliegen verstehst. Ganz wichtig dabei: Freundlich bleiben. Wahrscheinlich habe ich das in meinen Trainings auch schon hunderte Male so oder so ähnlich gesagt und grundsätzlich ist das ja auch absolut richtig.

Aber ARRRRGGGGHHHH!!!!!!!! Da fehlt was!!

Doch langsam, was ist passiert: Nachdem wir zwei Wochen beruflich für Kongresse, Meetings, Akquisegespräche und Workshops durch die USA gereist sind, wollten Katja und ich diesen Trip mit ein paar Urlaubstagen auf Hawaii krönen. Und ja, wir haben uns richtig auf diese Tage gefreut. Es sollte der absolute Höhepunkt, es sollte eine Traumreise werden. Natürlich waren wir beide auch übereinstimmend der Meinung, dass wir echt urlaubsreif sind, dringend Erholung nötig haben und außerdem hatten wir uns diesen Urlaub auch wirklich verdient.

Und so kam es dann auch. Wir checkten in einem traumhaften Hotel ein, dem Sheraton Maui. Maui ist eine der Inseln Hawaiis, viele sagen die schönste. Und dieses Hotel war ebenso ein Traum. Direkt am Meer, wundervoller Strand, toller Pool. Wenn ich jetzt Fotos zeigen würde, müsste ich mir den Vorwurf gefallen lassen, zu kitschig zu sein.

Wir genossen also unseren ersten Abend, nur wurde der halt auch von dem ersten Morgen gefolgt. Und dieser Morgen sollte einen Schatten auf unsere Beziehung zu diesem Hotel legen. Und so kam es denn zum Frühstück …

Jeder, der schon einmal Amerika bereist hat, kennt dieses „Wait to be seated“ – Bitte warten, Sie werden platziert. Gut, jetzt verbinde ich mit diesem Spruch eher blöde Erinnerungen und Assoziationen, aber na ja.

Und ich weiß, ich bin Tourist in einem fremden Land, und wenn das da so ist, dann kann ich mich auch nach deren Regeln richten. Außerdem weiß ich ja auch, dass ich als Deutscher niemand bin, dem man ein Übermaß an Humor unterstellt. Auch hab ich gelernt, dass unser Hang zu Effizienz manchen Dienstleistern im Ausland Schauer über den Rücken jagt.

Also habe ich versucht mich zu benehmen und alles richtig zu machen. Ich setze also das maximal freundliche Gesicht auf, das mir vor dem ersten Kaffee am Morgen möglich ist und reihe mich geduldig in die Schlange vor der Rezeption ein.

In Deutschland und den meisten anderen Ländern, die ich kenne, läuft das Spiel anders. Man kommt zum Frühstück, raunt jemandem seine Zimmernummer zu (und ich möchte jetzt nicht darüber reden, ob es nicht sinnvoller wäre, bei dieser Gelegenheit nach dem Namen statt der Zimmernummer zu fragen) sucht sich einen freien Platz und frühstückt. Ja, dieses Verfahren ist effizient aber ganz ehrlich, ich find´s gar nicht so schlecht.

Aber na ja, andere Länder andere Sitten.

 

Ich stand also in dieser Schlange vor der Rezeption und versuchte freundlich zu schauen und dann nahm das Unheil seinen Lauf. Als wir endlich an der Reihe waren, hörte ich: „Guten Morgen Herr Brandl. Wir haben eine Wartezeit von circa 30 Minuten, bis Ihr Tisch fertig ist. Sie können sich so lange in diesem Bereich dort aufhalten.“ Bumm, da war es! Nein, es hat mir nicht die Sprache verschlagen. Den Gästen vor mir wurde nämlich auch schon die Warteliste avisiert und so war ich zwar fassungslos, aber zumindest vorbereitet. Und deshalb war meine Antwort ein einfaches „No“.

Wahrscheinlich war mein Gegenüber derart einfache Antworten nicht gewohnt, denn sie starrte mich einigermaßen fassungslos an. Als sie sich wieder zusammen gerappelt hatte, fragte sie, was ich damit meinen würde. Mhmm, was genau kann man an „Nein“ falsch verstehen? Aber ich wollte doch konstruktiv sein, also erläuterte ich meine Antwort: „Ich bin nicht bereit 30 Minuten Wartezeit zu akzeptieren“. Wie? – ratloses Staunen. Doch dann kam sie: die perfekt trainierte, kundenorientierte, „so deeskalierst Du den Konflikt“-Reaktion. Die Dame setzte ein Lächeln auf und sagte: „Ich rufe die Managerin.“ „Ja, gut.“ sagte ich und schaute freundlich (wie gesagt, so weit ich das vorm ersten Kaffee konnte).

Nach einigen weiteren Momenten der Ratlosigkeit wollte sie, dass ich zur Seite ginge.

Jetzt wurde ich von meinem internen Kommunikationstrainer übermannt. Der sagte mir, dass es ein blöder Plan ist, das Feld zu verlassen, bevor man erreicht hat, was man erreichen wollte. Also blieb ich stehen und antwortete wieder mit „No“.

Ganz wichtig ist es, bei so etwas freundlich zu schauen.

Erstens versucht das unser Gegenüber auch, zweitens können die damit nicht umgehen. Schreien und ausflippen ja, dann kann man die Security rufen. Sich wegdrängen lassen, in die Ecke gehen und sich ärgern, auch gut. Dann ist das Problem erst mal aus dem Weg. Aber wenn der da stehen bleibt und dabei auch noch freundlich schaut – blöd!

Also rief sie doch ihre Managerin an und die kam. Freundlich lächelnd fragte sie, was das Problem sei und freundlich lächelnd antwortete ich: „Ich bin nicht bereit, 30 Minuten Wartezeit zu akzeptieren.“ Sie sagte, es täte ihr Leid und sie verstünde mich, doch es wäre grad Rush Hour und sehr viele Menschen würden gerade frühstücken wollen.

Gut, jetzt kann man darüber diskutieren, wie überraschend das sein kann, dass Menschen gegen 9.00 Uhr völlig unerwartet zum Frühstücken kommen könnten und ob sich ein Hotel dieser Klasse nicht auf solche Extremsituationen vorbereiten könne. Mir schwand aber das Vertrauen in diese Servicemannschaft. Gleichzeitig wollte ich gern auch in den nächsten Tagen am Vormittag frühstücken und möglichst auch weder vor 7.00 Uhr oder nach 12.00 Uhr. Ihr Lächeln wurde zunehmend angestrengter.

Dann ist es mir so rausgerutscht. Ich habe gesagt: „Wir sind 5 Tage hier. 5 mal 30 Minuten sind 150 Minuten. Wir sind zu zweit, also mal zwei, sind 300 Minuten. 300 Minuten sind sechs Stunden. Ich bin nicht bereit sechs Stunden meines Urlaubs zu verschwenden.“

Ja, es ist mir peinlich.

Ja, ich bin Deutscher, ich kann es nicht verleugnen.

Und als typischem Deutschem gehen mir halt auch in solchen Momenten Gedanken durch den Kopf, wie man die Abläufe effizienter gestalten könnte. Und es waren wirklich Tische frei!

Doch sie:„Aber es ist Rush Hour“. Ich schaue freundlich und sage „Yes“. Sie macht den Vorschlag, sich persönlich um einen Tisch zu kümmern – wir nähern uns!

1 Minute später führt sie uns zu einem sehr schönen, freien Tisch auf der Veranda. Ich freue mich und bedanke mich freundlich.

Ok ja, ich gebe es zu, ich habe gefragt, was sie zu tun gedenkt, dass wir morgen nicht wieder warten müssten. Spätestens jetzt gefriert ihr Lächeln und sie sagt, es sei Rush Hour.

Ich möchte mich jetzt schon entschuldigen für das, was dann kam. Mein Kommunikationstrainer hatte sich schon ausgetobt, der strukturierte, effiziente Deutsche war hinterher gesprungen und jetzt kam auch noch der Klugscheißer und wollte unerbittlich zuschlagen: „Schaun Sie mal: da ist ein freier Tisch, da ist ein freier Tisch, da, da, da und da, alles freie Tische. Das Einzige ist: die sind nicht abgeräumt. Vielleicht liegt es gar nicht daran, dass Rush Hour ist. Vielleicht würde es helfen, wenn Sie einfach etwas mehr Personal einsetzten, das vormittags die Tische abräumt?“

Sie zog die Mundwinkel immer noch nach oben und sagte: „Ich verstehe Sie und danke für Ihr Feedback“.

Leute, so geht das nicht! Freundlichkeit und das Anliegen annehmen – alles gut. Aber danach muss was kommen. Oder stellen Sie sich uns im Flugzeug vor – Sie hinten, ich vorne. Und dann kommt eine ganz freundliche Ansage von mir: „Meine Damen und Herren, unsere Triebwerke brennen. Ich kann verstehen, dass Sie sich Sorgen machen und bedanke mich jetzt schon für Ihr Feedback“. Und das war´s. Hallo?

Irgendetwas muss kommen, was in Richtung einer Lösung geht. Im Flugzeug muss ich Ihnen sagen, was wir tun werden, um das Problem zu lösen. Am Besten auch, was wir schon getan haben.

Im Hotel gäbe es so viele einfache Möglichkeiten: „Wissen Sie was, ich reserviere Ihnen für morgen einfach einen Tisch. Ok? Und mit der Personalanzahl, da gebe ich Ihr Feedback gern weiter“. So einfach könnte es sein. Dann noch ein Gläschen Prosecco auf den Tisch und der Brandl wäre glücklich.

Aber wahrscheinlich wäre das zu einfach. Da wird dann lieber in irgendwelche Trainings investiert, in dem dann Sprüche auswendig gelernt werden und Lächeln trainiert wird.

Und am Ende sind dann Kunden, die sich nicht ernst genommen fühlen und Blogposts schreiben.

Aber ganz ehrlich: das war ja noch nicht alles. Wie sie mich dann endgültig fertig gemacht haben und warum ich deshalb ein ernsthaftes Wort mit meinem Freund und Kollegen Tim Gard reden muss, das erfahren Sie im nächsten Post.